что такое wfm: WFM система: Управление Рабочего Времени Сотрудников

Инструмент существенно упрощает жизнь руководителя, предоставляя полную и актуальную информацию о рабочем расписании сотрудников, статусе выполнения задач, ходе выполнения работы. В административном интерфейсе такие запросы появляются мгновенно и помечаются индикатором. Ознакомившись с причиной, супервайзер может одобрить смену графика или отказать. Новая смена оператора вступит в силу со следующего периода, то есть с завтрашнего дня. Акционерное общество АО «ЭР-Телеком Холдинг» выражает признательность и благодарит команду колл-центра «Insoft» за проявленное трудолюбие и качественное консультирование в рамках проекта «первая линия технической поддержки Клиентов. «Insoft» является партнером компании Ипсос Комкон с февраля 2018 года.

• Программные продукты помогают автоматически анализировать кадровый состав, подбирать кандидатов для собеседования на рекрутинговых ресурсах.
• Одной из самых больших проблем, с которыми сталкиваются клиенты в своих нынешних нишевых системах учета рабочего времени и труда, является задержка или отсутствие целостности данных, поступающих из их основной системы управления персоналом.
• Организациям необходимо учитывать разнообразные и сложные требования, возникающие в ходе управления политиками отсутствия по всему миру.
• В любом случае задача WFM — состыковать бизнес-потребности с трудовыми ресурсами.
• Снижение усталости сотрудников – гибкость планирования полномасштабного решения по распределению рабочей нагрузки в сочетании с возможностями самостоятельного составления расписания сотрудниками делает их более самодостаточными и удовлетворенными.

Надо выводить людей в соответствии с заказами на перевозки, распределять по транспортным средствам, проверять, прошел ли водитель стажировку на маршруте, выводить тех, кто достаточно отдохнул. И тут надо убить трех зайцев — оправдать ожидания заказчиков, бизнеса и сотрудников. «КОРУС Консалтинг» – золотой сертифицированный партнер компании «1С-Битрикс», предлагает весь спектр услуг по разработке и внедрению решений на платформах «1С-Битрикс» и «1С-Битрикс24».

Внедрение WFM позволяет решать точечные и масштабные проблемы — от устранения очередей на кассе до прозрачной работы охранников с посменным графиком. Каждому из нас в своей жизни приходится пользоваться услугами Call-центров. Простым примером может быть звонок вашему сотовому оператору, когда Вам необходимо получить консультацию по поводу интересующего Вас вопроса и чаще всего именно с помощью Call-центра Вы и получаете консультацию от сотового оператора по поводу решения вашего вопроса. Другой вопрос, на который стоит обратить внимание – легкость получения информации об объеме взаимодействий и среднем времени обработки запроса без необходимости создания интеграционных проектов для каждого канала коммуникации в отдельности. Всем нужно определять численность, организовывать людей и делать это наиболее выгодным для компании образом. В микроэлектронике, атомном и аэрокосмическом производстве, в сфере информатики сложно найти квалифицированные кадры.

Повышение производительности труда сотрудников

В современном бизнесе использование WFM системы становится все более важным для достижения успеха и эффективного управления персоналом. Реализация WFM системы позволяет компаниям оптимизировать бизнес-процессы, повысить эффективность работы и улучшить качество обслуживания клиентов. Многие компании с успехом используют WFM системы для оптимизации своих бизнес-процессов и управления персоналом. Выводы, которые можно сделать, заключаются в том, что использование WFM системы позволяет компаниям достичь большего успеха, повысить производительность и эффективность работы, а также улучшить качество обслуживания клиентов. В целом WFO представляет собой более комплексную и интегрированную систему, включающую в себя функции WFM и дополнительные возможности для оптимизации работы оператора КЦ и повышения качества обслуживания. Системы WFO могут помочь компаниям повысить эффективность и результативность своих контакт-центров, предоставляя инструменты и информацию для оптимизации производительности труда и предоставления высококачественного обслуживания клиентов.

• HRM-контур охватывает управление мотивацией, карьерой, обучением, адаптацией сотрудников, анализ эффективности персонала, формирование кадрового резерва и другие возможности.
• В административном интерфейсе такие запросы появляются мгновенно и помечаются индикатором.
• Одними из самых уязвимых сфер с точки зрения персонала считаются ретейл, HoReCa и call-центры, потому что прибыль напрямую зависит от взаимодействия сотрудников и операторов с потребителями.
• Система управления персоналом сокращает выполняемые вручную процессы и позволяет лучше управлять полным набором правил, регулирующих время и посещаемость.

Наконец настройте проверки отсутствия, правила переноса, административные задачи и внешний вид интерфейса для создания типов отсутствия. Контроль времени влияет практически на каждого сотрудника организации. Одной из самых больших проблем, с которыми сталкиваются клиенты в своих нынешних нишевых системах учета рабочего времени и труда, является задержка или отсутствие целостности данных, поступающих из их основной системы управления персоналом. Традиционно отслеживание времени было процессом запутанным, медленным и подверженным ошибкам, а это может приводить к излишним затратам на заработную плату и дополнительной административной нагрузке. Еще хуже сказывается на настроениях сотрудников неточный расчет заработной платы. Ни одна компания не хочет оказаться в суде или заработать плохую репутацию из-за неправильных выплат своим сотрудникам или несоблюдения законодательства.

Системы управления персоналом сводят к минимуму человеческие ошибки благодаря автоматизированным функциям учета рабочего времени и посещаемости. Автоматизация обеспечивает точность, устраняя ошибки при вводе данных, вносимые через средства самообслуживания для отчетов по рабочему времени. Интеллектуальные оповещения о соблюдении требований также могут помочь обеспечить точную регистрацию времени сотрудников и соблюдение ими соответствующего графика работы. По мере повышения производительности коллектива затраты на управление персоналом могут снижаться благодаря упорядоченности процессов, что означает сокращение времени, затрачиваемого на административные задачи.

Использование WFM поможет организовать рабочее время сотрудников колл-центра, чтобы проект не замедлялся от недостатка персонала, но и чтобы операторам хватило нагрузки. Для наиболее лучшего результата работы можно корректировать задачи и загруженность операторов колл-центра. Основа развития нашей компании — это результат доверия Наших клиентов к
профессионализму сотрудников, умение вместе преодолевать трудности и радоваться
достигнутым успехам. Коллектив call-центра показал себя профессионалом своего дела при
организации «горячей линии» нашей компании. Надеемся, что наши совместные стремления и в дальнейшем будут способствовать
развитию прочных и взаимовыгодных отношений. Оптимизация и рациональное использование трудовых ресурсов (WFO, или Workforce Optimisation) – это интеграция инновационных методов и новых технологий в работу предприятия (в данном случае, контакт-центра) для повышения его эффективности.

WFM система (Workforce Management system) – это инновационный инструмент, который помогает компаниям управлять своим персоналом, ресурсами и процессами. WFM система может использоваться для управления рабочими графиками, прогнозирования нагрузки на персонал, автоматической расстановки задач, а также для контроля за соблюдением правил и регламентов компании. WFM система является важным компонентом успешной стратегии управления персоналом и помогает компаниям повысить эффективность работы, улучшить качество общения с клиентами и увеличить прибыль. Предоставьте возможность самостоятельно вводить время и управлять временем на устройствах, которыми пользуются сотрудники. Сократите количество ошибок и освободите сотрудников отдела кадров, предоставив им возможность вводить данные о своем рабочем времени и посещаемости с помощью карт учета рабочего времени или других пользовательских процессов самообслуживания.

Система управления отсутствиями

Это показатель клиентской удовлетворенности, а также FCR,  AHT,  SLA и NPS. К примеру, если вы решили использовать людей, желающих работать неполную смену,  для этого хорошо подходят не только имеющие маленьких детей матери, но и студенты университетов, которые хотят заработать немного денег во время учебы. Идея в том, чтобы создать базу данных потенциальных консультантов, чей образ жизни идеально соответствует разработанным вам расписаниям. Вы сможете использовать инструменты, встроенные в ваше WFM-приложение для того, чтобы полностью автоматизировать  процесс прогнозирования. Теперь, используя процент, получившийся в ходе анализа исторической информации каждого месяца, вы сможете разбить годовой прогноз на  12  месячных.

Акционерное общество Торговый дом «Перекрёсток» выражает искреннюю благодарность
и глубокую признательность за организацию работы Горячей
линии Торговой сети «Карусель». Профессионализм наших специалистов, внимание и
трудолюбие, оперативность в решениях обеспечили достижение результата в работе. Благодарим за клиентоориентированный подход к работе с покупателями, соблюдение
сроков реакции, развитие новых направлений по работе с обратной связью и
совершенствование текущих бизнес — процессов. Выражаем надежду на дальнейшее развитие наших взаимоотношений и рост показателей
в ходе совместной деятельности. В некоторых компаниях существуют специальные отделы по проверке качества и производительности труда, в других организациях этими функциями занимаются  отделы кадров. Но кому бы ни была поручена эта функция, для того, чтобы ее правильно выполнить,  необходимо оценивать производительность и анализировать качество работы сотрудников по специально разработанной шкалам и оценочным системам.

Одного взгляда на этот график достаточно для того, чтобы понять,  насколько неравномерна дневная нагрузка, и насколько важно для кадрового отдела составление правильного прогноза и правильного суточного графика работы консультантов. Зная, у кого что лучше получается, система использует это при планировании, распределяя работников на основании данных об их производительности. Даже если типовых графиков всего несколько, составить графики выхода для каждого сотрудника так, чтобы наиболее эффективно закрыть спрос, почти так же сложно, как навигатору вычислить оптимальный маршрут.

Оптимизация и автоматизация протоколов охраны труда и здоровья — от сообщения об инцидентах до сбора важной информации — позволяет организации гарантировать точность информации и стимулировать сотрудников сообщать о проблемах со здоровьем и безопасностью. Система управления персоналом сокращает выполняемые вручную процессы и позволяет лучше управлять полным набором правил, регулирующих время и посещаемость. Показатели KPI отражают эффективность каждого сотрудника, проекта, отдела и компании в целом. Анализируя показатели, вы сможете определить необходимое количество операторов (и супервайзеров), спрогнозировать и оптимизировать затраты на содержание колл-центра, а также выявить нарушения графика работы. Оптимизация и автоматизация всего процесса — от сообщения об инцидентах до сбора важной информации — гарантирует точность информации и побуждает сотрудников сообщать о проблемах со здоровьем и безопасностью.

HR-процессы

Благодаря Вашей поддержке по проведению совместного проекта горячая линия
«Декарта» и профессиональному подходу мы сможем и дальше оказывать услуги
высокого качества. Выбор нескольких моделей сменных графиков очень влияет на уровень удовлетворенности сотрудников. Чем больше вариантов вы используете, тем выше будут ваши шансы  на снижение текучести кадров из-за неудобного расписания. Например, если вы нашли тенденцию, что в январе каждого года ваш центр получает 10% от годового телефонного трафика, то при прогнозируемом годовом объеме в 100 тысяч звонков на январь придется 10% от этого количества, то есть 10 тысяч.

Выражаем благодарность за помощь в подготовке проекта и
предоставление информационных услуг, высокий профессионализм и ответственный подход к
работе. Кол-во операторов расчитывается индивидуально под каждый проект и зависит от кол-ва звонков в час. Для того чтобы восполнить отсутствие работника, отдел кадров должен разработать эффективные схемы замены. К этому может относиться, к примеру, предоставление сотрудникам возможности меняться сменами, если у них возникнет в этом необходимость. Среди критериев, используемых для оценки труда работников, есть те, которые мы уже рассматривали в наших предыдущих статьях.

Они получают удобные графики работы, равномерную нагрузку и приятный баланс между личной жизнью и работой. WFM выдает актуальную в каждый момент времени потребность и сверяет ее количество и качество с тем, что есть. Но давайте посмотрим — в компаниях, не работающих с клиентами напрямую, WFM востребованы не меньше.

Как посчитать окупаемость инвестиций в WFM

Надо отслеживать, что происходит в производстве, и быстро перекидывать сотрудников туда, где больше нагрузка. Получая данные о выполнении заданий из производственной системы, WFM позволяет делать внутри дня корректировки с любым интервалом. В результате нет ни скрытых простоев, когда человек вышел на работу, но работает не в полную силу, ни перегрузок и выгорания у других сотрудников. Современные, гибкие решения для управления рабочим временем и отсутствием можно настроить в соответствии с потребностями бизнеса и персонала, чтобы менеджеры могли уменьшить влияние незапланированных отсутствий и управлять временем с помощью исключений.

Чтобы узнать больше о том, как следует планировать кадры, прочтите нашу статью «Как правильно рассчитать число сотрудников в контактном центре». Прогноз объема работ включает в себя расчет количества будущих контактов. Если ваш контактный центр пользуется WFM-приложением, то вам поможет это сделать интегрированный в систему модуль. Если ваш отдел кадров не пользуется пока никакой системой, то для расчета можно использовать приложение Excel, что, судя по графику, приведенному ниже, и делает большинство респондентов нашего недавнего опроса. Поэтому при выборе WFM-решения обращают внимание на его интеграционные возможности.

Повышение производительности труда

С точки зрения внутренних процессов, выбранная программа должна помочь сотрудникам планировать свое рабочее время, выбирать нагрузку. Она также должна упростить работу кадрового отдела, чтобы тот мог оперативно действовать и устранять пробелы в графиках. Снижение усталости сотрудников – гибкость планирования полномасштабного решения по распределению рабочей нагрузки в сочетании с возможностями самостоятельного составления расписания сотрудниками делает их более самодостаточными и удовлетворенными. Программы базового уровня отслеживают рабочее время и посещаемость сотрудников. Более продвинутые решения предлагают точный расчет потребности в трудовых ресурсах, планирование работы сотрудников и управление в режиме реального времени.